Fulfillment
Jak pomaga w sprzedaży crossborder?

Jak pomaga w sprzedaży crossborder?
Rynek e-commerce w Polsce odnotowuje dynamiczny wzrost. Według raportów i prognoz przygotowanych m.in. przez PwC, branża handlu internetowego w Polsce stale zwiększa swój udział w sprzedaży i wyniki te będą rosły w nadchodzących latach. Wzrost ten nie ogranicza się jedynie do sprzedaży krajowej. Coraz większą rolę odgrywa sprzedaż crossborder, czyli handel międzynarodowy, który otwiera nowe możliwości dla polskich przedsiębiorców.
Dane z platformy BaseLinker potwierdzają, że sprzedawcy coraz częściej decydują się na ekspansję zagraniczną, co prowadzi do wzrostu w sprzedaży crossborder i jest on znacznie wyższy, niż dynamika sprzedaży ogółem. Z drugiej strony spada rynek pracy boryka się z trudnościami i coraz więcej przedsiębiorców ma problemy ze znalezieniem rąk do pracy.
Wspomniane zmiany na rynku niosą ze sobą liczne wyzwania związane z prowadzeniem sklepu internetowego, czy szerzej: z wielokanałową sprzedażą e-commerce . Logistyka kompleksowej obsługi zamówień przy jednoczesnej obsłudze klientów krajowych i zagranicznych to proces, który wymaga doświadczenia. W tej rzeczywistości rozwiązania takie jak usługi fulfillmentu stają się kluczowe dla utrzymania konkurencyjności i efektywności operacyjnej sprzedawców crossborder.
Zacznijmy od początku – co właściwie oznacza outsourcing logistyki e-commerce?
Sprzedaż międzynarodowa wiąże się z szeregiem wyzwań, którym wyspecjalizowany operator logistyczny pozwala skutecznie sprostać. Jednym z kluczowych aspektów jest szybkość dostawy.
By konkurować z lokalnymi sprzedawcami nie wystarczy dziś niższa cena. Zakupy internetowe od dawna już kojarzą się z krótkim czasem oczekiwania na towar. Klient zamawiając coś online nie planuje czekać dłużej dla odrobinę niższej ceny. Termin dostawy często jest kluczowy dla decyzji o zakupie. Najlepiej, aby czas dostawy nie różnił się od oferowanego przez lokalnych sprzedawców. Sprzedaż w modelu crossborder wymaga dostosowania oferty do oczekiwań odbiorcy, także w kwestii szybkości dostawy.
Niemcy są często wybieranym przez rodzimych sprzedawców kierunkiem, więc posłużmy się tym przykładem. Sprzedawca z Polski ma utrudnione zadanie, by wysłać towar do klienta z Niemiec z dostawą kolejnego dnia. Powodów jest kilka – fizyczna odległość od granicy, brak możliwości współpracy z niemieckimi firmami kurierskimi (rejonizacja wewnątrz korporacji), czas wysyłek transportów z sortowni i narzucone przez to + odległość to w efekcie bardzo wczesne godziny zamknięcia przyjmowania zamówień, które mogłyby zostać dostarczone kolejnego dnia.
Firmy logistyczne, zajmujące się fulfillmentem, często mają te problemy już rozwiązane.
Po pierwsze – te nastawione na wsparcie segmentu, którym jest sprzedaż crossborder, lokują swoje magazyny blisko granicy. Im mniejsza odległość tym lepiej – pozwala ona na nawiązanie współpracy z niemieckimi przewoźnikami, a także regularne wizyty w niemieckich sortowniach w późnych godzinach. Obsługa logistyczna z dobrej lokalizacji to atut, który mocno widać w pikach sprzedażowych.
Niewielki dystans do granicy pozwala na późny cut-off-time dla zamówień magazynowanych w takiej lokalizacji z zachowaniem opcji dostawy kolejnego dnia do klienta.
Dodatkowo, współpracując z niemieckimi przewoźnikami, firmy logistyczne korzystają z ich etykiet nadawczych, a często też adresów zwrotnych, co często jest argumentem istotnym dla sprzedawców e-commerce.
Cut-off-time to tzw. godzina odcięcia. Oznacza ona punkt graniczny dla sprzedawców, pozwalający zagwarantować klientom, że proces obsługi zamówienia zakończy się tego samego dnia i zamówienie dotrze do odbiorcy kolejnej doby. Zamówienia, które wpłyną do tej godziny powinny być spakowane i wysłane jeszcze tego samego dnia. (jeśli się uda to może być w formie jakiejś wyróżniającej tabelki w tekście.)
Kolejną istotną w sprzedaży transgranicznej kwestią jest obsługa zwrotów. W e-commerce są one naturalnym elementem działalności, bezpośrednio związanym ze sprzedażą. Często wynikają z tego, że klient np. zamawia kilka różnych wariantów produktu, by wybrać optymalne, a resztę odesłać. Dla satysfakcji klienta szybka obsługa powracających przesyłek jest istotna w każdym przypadku. Jednak jeśli sprzedajesz na marketplace’ach, jest ona jednym z elementów pośrednio warunkujących pozycje twoich produktów na liście, a więc i sprzedaż. W tym układzie ich obsługa nabiera wyjątkowego znaczenia.
Im szybciej i sprawniej jest realizowana, tym lepiej dla wyników sprzedawcy. W fulfillment center realizujących obsługę zwrotów towarów zajmują się nimi wyszkoleni pracownicy. Zwroty są obsługiwane zgodnie z procedurami pozwalającymi szybko zweryfikować stan produktu, czyli to, czy nadaje się do powtórnej sprzedaży. Dlaczego czas jest tak istotny? Platformy marketplace weryfikują, jak szybko od nadania zwrotu klient otrzymał środki od sprzedawcy. Jest to więc kluczowa informacja o sprawności procesu i jakości obsługi klienta. A to z kolei wpływa na rating sprzedawcy na platformie sprzedażowej.
Choć outsourcing logistyki e-commerce jako usługa niesie wiele korzyści, zdarzają się różne sytuacje. Usługa w ofercie potrafi znacznie różnić się od faktycznej realizacji. Jest kilka newralgicznych punktów, które powodują, że zamiast pomagać, przeszkadza w rozwinięciu skrzydeł biznesom, których core to sprzedaż crossborder.
Jakie sygnały mogą Cię zaniepokoić? Przede wszystkim opóźnienia w realizacji zamówień.
Deklaracje szybkiej wysyłki to jedno, a w rzeczywistości czas realizacji jest dłuższy nie tylko o godziny, ale w skrajnych przypadkach o całe dni. To niedopuszczalne, kiedy proces realizacji zamówień to podstawowe usługi operatora logistycznego.
Co może być powodem? Magazyn firmy logistycznej, w którym przechowywany jest towar nie ma tak dobrej lokalizacji, jak twierdził przedstawiciel firmy, a fizyczną odległość od granicy trudno zrównoważyć innymi zaletami. Innym problemem może być niewystarczająca liczba pracowników, czego efektem są zatory w gorących okresach – wysyłka zamówień nie jest realizowana, kiedy nie ma ich kto spakować. Do tego mogą dochodzić problemy techniczne z urządzeniami, pojazdami i systemami. Dla sprzedawcy nie ma to większego znaczenia, efekt jest taki, że jego zamówienia nie docierają na czas. To prowadzi do niezadowolenia klientów i negatywnych ocen w rankingach.
Niejasny sposób naliczania opłat to kolejny punkt, przy którym powinna zapalić się lampka ostrzegawcza. Jeśli na fakturach, które dostarcza fulfillment pojawiają się czasem trudne do wyjaśnienia i zrozumienia pozycje, których nawet przedstawiciele usługodawcy nie potrafią wytłumaczyć, to coś jest nie tak. A jeszcze gorzej, jeśli opiekun klienta, który powinien je wyjaśnić nie odbiera wtedy telefonu.
Warto zwrócić również uwagę na to, jak wygląda reakcja na zgłaszane potrzeby zmian. Jeśli już w pierwszych miesiącach współpracy widzisz, że zgłaszane prośby i potrzeby zmian są ignorowane i usługodawca nie próbuje nawet zmierzyć się ze zgłaszanym problemem, to również może być sygnał ostrzegawczy. Fulfillment dla e-commerce powinien być partnerem sprzedawcy. Na początku współpracy można jeszcze dość łatwo wycofać się z nietrafionego wyboru. Z czasem i rozwojem stanów magazynowych taka decyzja przychodzi coraz trudniej. A wtedy z kolei, wraz ze wzrostem sprzedaży, pojawia się więcej potrzeb wynikających ze specyfiki obsługi specyficznych produktów.
Fulfillment to rozwiązanie, które daje sprzedawcom crossborder dużą elastyczność i możliwość obsługi wielu kanałów, a także różnych rynków z jednego magazynu. Przekazanie obsługi logistycznej zewnętrznemu operatorowi może przynieść wiele korzyści. Wysoki poziom bezbłędności realizacji zamówień, jakość usług logistycznych, szybka realizacja zamówień, sprawna i dokładna obsługa zwrotów to elementy, które decydują o sukcesie logistyki crossborder. Warto poświecić czas na etapie poszukiwań, by dobrze zweryfikować usługodawców, mających w ofercie usługi takie, jak logistyka sklepu internetowego. Zweryfikuj faktyczną odległość od granicy, sprawdź opinie klientów, sprawdź jak wygląda integracja z systemami sprzedażowymi. Upewnij się, że fulfillment center zrealizuje Twoje cele.
Szukasz partnera w logistyce crossborder? Wybierz fulfillment, który rozumie marketplace’y i sprzedaż crossborder, z opcją next-day-delivery do Niemiec, Czach i Polski jednocześnie. Swoje obietnice podpieramy konkretnymi liczbami (Kliknij i sprawdź!). Chcesz o nich porozmawiać? Wypełnij formularz – oddzwonimy.
Wypełnij formularz, a my skontaktujemy się z Tobą
w ciągu 24 godzin.
Jeśli potrzebujesz szybszej odpowiedzi, zadzwoń do nas.
Poziom bezbłędności
w realizacji zamówień.