Rynek sprzedaży internetowej stale przyspiesza, a konkurencja rośnie. Konsumenci oczekują szybkich dostaw, a przy tym bezwarunkowo liczą na to, że w paczce znajdą dokładnie to, co zamówili. Nawet drobna pomyłka potrafi wywołać lawinę problemów: od zirytowanych klientów, przez nieprzychylne komentarze i złe oceny zakupu na platformach, aż po dodatkowe koszty związane z organizowaniem kolejnej wysyłki czy zwrotu. Jak zatem obliczyć poziom bezbłędności realizacji zamówień?

Wskaźnik bezbłędności w logistyce: co to takiego i dlaczego warto go mierzyć?

Wskaźnik bezbłędności w logistyce e-handlu to nic innego jak stosunek liczby zamówień zrealizowanych poprawnie do całkowitej liczby zamówień, wyrażony w procentach. Jeśli więc na przykład w ciągu miesiąca danemu operatorowi logistycznemu zdarza się pięć czy sześć pomyłek na dziesięć tysięcy przesyłek, to jego poziom bezbłędności jest bardzo wysoki. To przekłada się na realną ocenę jakości usług, bo informuje nas, jak często klienci otrzymują dokładnie to, co zamówili – bez żadnych dodatkowych niespodzianek.
Dlaczego to ważne?
Ponieważ w świecie zdominowanym przez opinie, jedno potknięcie potrafi szybko urosnąć do rangi poważnego problemu wizerunkowego. Kupujący coraz rzadziej wybaczają błędy, zwłaszcza jeśli sprawa dotyczy niewłaściwego produktu albo konieczności zbyt długiego oczekiwania na wymianę. Dla wielu firm wskaźnik bezbłędności to nie wyłącznie liczba w Excelu, ale fundament, na którym budują rynkową przewagę.

Proste równanie na poziom bezbłędności realizacji zamówień, wiele trudności w praktyce 

Wzór na obliczenie poziomu bezbłędności jest prosty:
Jest to podzielnie liczby zamówień zrealizowanych poprawnie przez liczbę wszystkich zamówień i pomnożenie 100%.

Każde źle skompletowane lub zagubione zamówienie powinno znaleźć się w ewidencji błędów, podobnie zresztą jak paczki wysłane z opóźnieniem czy skierowane pod niewłaściwy adres.
W mniejszych sklepach internetowych może się zdarzyć, że taka rejestracja pomyłek nie jest prowadzona systematycznie, przez co statystyki bywają zafałszowane.
Z kolei w profesjonalnych centrach logistycznych, takich jak Mercheo, dane gromadzone są w czasie rzeczywistym: każda przesyłka przechodzi przez szereg punktów kontrolnych, a ewentualne błędy rejestrowane są w systemie. Nie chodzi przy tym wyłącznie o formalne wyliczanie procentów, ale o błyskawiczną reakcję w razie nieprawidłowości. Dzięki takiemu podejściu można na bieżąco usprawniać poszczególne etapy procesu pakowania i wysyłki.

Mercheo – wysoki poziom bezbłędności w realizacji zamówień

Co sprawia, że niektóre firmy z sektora fulfillmentu mogą poszczycić się wysokim poziomem bezbłędności?
Sekret tkwi w harmonijnej współpracy technologii i zespołu. Automatyzacja eliminuje czynnik przypadkowości, a doświadczona kadra czuwa nad najdrobniejszymi aspektami przygotowania paczek.
Jakie procesy magazynowe trzeba brać pod uwagę?

Precyzyjna inwentaryzacja i systemowe planowanie trasy w magazynie
Każdy towar jest przypisany do określonego miejsca w magazynie (miejsce adresowe), a dane o stanach magazynowych są aktualizowane na bieżąco. Dzięki temu zespół doskonale wie, ilu sztuk brakuje i gdzie dokładnie szukać produktu, aby uniknąć pomyłek. Zaawansowane systemy WMS planują ścieżkę pracownika zbierającego produkty tak, by realizował jak najwięcej operacji w optymalnym czasie, a jednocześnie poruszał się w sposób zaplanowany zgodnie z kolekcjonowanymi zamówieniami.

Wielostopniowa weryfikacja zamówienia
Zanim przesyłka wyruszy w drogę do kupującego, przechodzi kilka etapów kontroli – od prostego sprawdzenia zgodności produktu z kodem, aż po finalny audyt, czy zgadza się ilość, kolor oraz rodzaj.

Szybkie reagowanie na błędy
nawet jeśli błąd się zdarzy, jest natychmiast wyłapywany i korygowany. W praktyce oznacza to, że klient w ogóle nie orientuje się, że w ostatniej chwili trzeba było wymienić zawartość paczki.
Tak wypracowane procesy pozwalają uniknąć plątania przesyłek, dublowania elementów czy notorycznych zawirowań przy nadawaniu etykiet. Rezultat? Bliski ideałowi wskaźnik bezbłędności, który staje się wizytówką operatora fulfillmentu.

Czy warto tak drobiazgowo mierzyć każdą pomyłkę?

Dla niektórych pochylanie się nad drobnymi błędami może wyglądać na przesadę. Tymczasem w realiach e-handlu to właśnie szczegóły rzutują na ostateczną ocenę klienta. Jedna niewłaściwa przesyłka potrafi przekreślić wieloletnią pracę nad pozycjonowaniem sklepu.
Wysoki wskaźnik bezbłędności to też mniejszy stres dla samego sprzedawcy. Znika konieczność reagowania na dziesiątki telefonów w sprawie źle dobranego towaru czy niejasności w adresie dostawy. W praktyce oznacza to oszczędność czasu i środków, które można zainwestować w rozwój oferty, marketing czy obsługę posprzedażową.

Wybór operatora fulfillmentu – na co zwrócić uwagę?

Decydując się na zewnętrzną obsługę wysyłek, warto pamiętać o kilku kwestiach, które pomogą ocenić, czy dana firma jest w stanie utrzymać wysoki poziom bezbłędności.

Procedury weryfikacji.
Warto zapytać o to, jak wyglądają procesy kompletacji i pakowania, jakie systemy służą do oznaczania towaru, czy stosuje się skanowanie kodów kreskowych itp. Im więcej warstw kontroli, tym większa pewność, że błąd zostanie wyłapany, zanim paczka trafi do transportu.

Doświadczenie zespołu i jego liczebność.
Nawet najlepsza technologia nie zastąpi ludzi, którzy potrafią interpretować dane i reagować w nietypowych sytuacjach (choćby przy niespodziewanych zmianach w ofercie sklepu). Odpowiednio duży zespół z doświadczeniem to sygnał, że operator poważnie podchodzi do tematu.

Elastyczność w sezonie sprzedażowym.
Sprawdź, czy firma jest gotowa na wzmożony ruch w okresach szczytowych, np. w czasie sezonowych wyprzedaży czy przedświątecznego szaleństwa. Nawet wysoka bezbłędność może być chwilowym efektem, jeśli system nie podoła przy dużej liczbie zamówień.

Efekt wysokiego poziomu bezbłędności – coś więcej niż satysfakcja

Poziom bezbłędności zbliżający się do 100% robi wrażenie, ale warto mieć na uwadze, że to nie tylko chwytliwy slogan. W dłuższej perspektywie przekłada się na konkretne korzyści dla sprzedawcy:

• Mniejsze koszty obsługi reklamacji – spada liczba błędnie wysłanych produktów, więc dział obsługi klienta nie musi zajmować się ciągłym wyjaśnianiem tych samych kwestii.
• Lepsze opinie klientów – zadowoleni nabywcy polecają i wracają. W efekcie spirala pozytywnego wizerunku napędza kolejne transakcje.
• Przewaga konkurencyjna – w wielu branżach standardem staje się błyskawiczna dostawa. Jeżeli dodatkowo można zagwarantować niemal stuprocentową poprawność w kompletowaniu zamówień, to wiarygodność sprzedawcy w oczach klientów rośnie.
• Skalowanie bez stresu – Przy dużej liczbie zamówień nietrudno o pomyłki, jeśli proces nie jest właściwie zorganizowany. Dobry fulfillment pozwala jednak swobodnie rosnąć, bez obaw o lawinę pomyłek w kluczowych momentach sezonu.

W Mercheo osiągamy poziom bezbłędności realizacji zamówień wynoszący aż 99,95%.

Dlaczego?
Przede wszystkim dzięki kompleksowemu podejściu do nadzoru nad magazynem i obsługą zamówień. Od zakodowania produktu w systemie, przez dokładne przypisanie go do lokalizacji w magazynie, aż po wielopoziomowe sprawdzanie przesyłki przed wysyłką. Nie bez znaczenia pozostaje także rola ludzi – wyszkolonych, świadomych wagi detali.

Kiedy warto zacząć dbać o wskaźnik bezbłędności?

Odpowiedź jest prosta: najlepiej od razu, bo nic tak nie podkopuje wizerunku w e-handlu, jak nieprzewidywalna zawartość paczki trafiającej do klienta. Niektórzy sprzedawcy bagatelizują sprawę, dopóki liczba pomyłek nie wymknie się spod kontroli, ale wtedy zwykle jest już za późno na spokojne naprawianie relacji z klientami.

Fulfillment – pełna kontrola i spokojna głowa

Jeżeli dopiero startujesz ze sklepem, odpowiednio zaplanowany proces w centrum fulfillmentowym pomoże ci rozwinąć skrzydła bez ciągłych obaw o to, że coś pójdzie nie tak. Z kolei większe przedsiębiorstwa, które do tej pory prowadziły własne magazyny, mogą w ten sposób zoptymalizować procesy i zyskać większą elastyczność.
Mówi się, że w biznesie liczy się pomysł i wytrwałość, ale to nie koniec listy. Liczy się też potwierdzony, powtarzalny poziom realizacji – zwłaszcza gdy mówimy o sprzedaży internetowej.

Porozmawiajmy o Twoich zamówieniach!

Zapraszamy na nasze stoisko na Targach eHandlu