Zwroty w e-commerce to nieodłączny element handlu internetowego. Dla wielu właścicieli e-commerce są jednak źródłem stresu. Szczególnie przy sprzedaży zagranicznej, gdzie każdy błąd może oznaczać utraconego klienta. Z tego powodu coraz więcej firm decyduje się powierzyć obsługę zwrotów profesjonalistom. W Mercheo ten proces to coś więcej niż tylko przyjęcie paczki – to element strategii, który może realnie zwiększyć Twoją sprzedaż.

Zwroty w Polsce – oczekiwania klientów a wyzwania e-sklepów

Polski rynek e-commerce dynamicznie rośnie, ale wraz z nim rośnie też znaczenie kwestii zwrotów. Aż 76% polskich konsumentów deklaruje, że darmowe zwroty są dla nich istotnym lub bardzo istotnym czynnikiem przy decyzji zakupowej online. Podobnie 73% zwraca uwagę na dostępność i wygodę procesu zwrotu, a 67% podkreśla znaczenie długości terminu zwrotu – preferując nawet 60-dniowe okresy oferowane przez duże marki.

 Jednak dla mniejszych e-commerce’ów takie rozwiązanie często jest poza zasięgiem ze względu na koszty. Co ciekawe, aż 46% klientów przyznaje, że zamawia kilka wariantów produktu z myślą o zwrocie części zamówienia, co dodatkowo obciąża logistykę i marżę sklepu. 

W tak konkurencyjnym środowisku, gdzie bezpłatne i szybkie zwroty stają się standardem, właściciele e-sklepów muszą szukać rozwiązań logistycznych, które pozwolą im sprostać tym oczekiwaniom bez utraty rentowności.

Zwroty za granicą – jak różnią się rynki i branże

Analizując rynki zagraniczne, widać duże różnice w poziomie zwrotów, zarówno między krajami, jak i branżami. Rekordowa wydaje się być pod tym względem Hiszpania.  Aż 33,2% zamówień online w tym kraju kończy się zwrotem, podczas gdy w Wielkiej Brytanii odsetek ten wynosi zaledwie 2,9%. Podobne rozbieżności widać w branżach – najwięcej zwrotów notuje segment fashion (33%), a najmniej żywność (0,7%) i chemia gospodarcza (1,4%). W branży motoryzacyjnej dysproporcje są szczególnie wyraźne pomiędzy krajami – od 2% zwrotów w Austrii do aż 30% w Hiszpanii. 

Dla sprzedawców planujących ekspansję crossborder te dane są kluczowe: wysoka liczba zwrotów w danym kraju czy segmencie może znacząco wpłynąć na całkowite koszty logistyki i rentowność sprzedaży. Dlatego przed wejściem na nowy rynek warto nie tylko kalkulować ceny wysyłki, ale też uwzględniać potencjalne koszty obsługi zwrotów – szczególnie, że konsumenci w Europie coraz częściej oczekują, by proces ten był bezpłatny i maksymalnie prosty.

Dlaczego zwroty są tak ważne?

Na pierwszy rzut oka zwroty wydają się być tylko kosztem. Wystarczy jednak spojrzeć z perspektywy klienta: jeśli widzi darmowy i prosty proces zwrotu, chętniej zaryzykuje zakup u nieznanego sprzedawcy. A jeśli kupuje z Niemiec lub Czech? Oczekuje, że zwrot będzie równie wygodny jak zakup. Jeśli musi odesłać paczkę za granicę na własny koszt – rezygnuje. A Ty tracisz nie tylko transakcję, ale też szansę na lojalnego klienta.

Obsługa zwrotów, szczególnie w crossborder, to jeden z kluczowych czynników wpływających na konwersję. I dokładnie tu Mercheo oferuje przewagę.

Zwroty szybko i bez komplikacji

Jednym z największych atutów Mercheo jest obsługa zwrotów lokalnie – zarówno w Polsce, jak i w Niemczech oraz Czechach. Klient nie musi główkować, jak nadać paczkę za granicę, nie musi przepłacać. Zwrot trafia do lokalnego punktu, a stamtąd – w ramach codziennych transportów – do naszego centrum logistycznego. Ty nie musisz robić nic.

Dla klientów to idealne rozwiązanie. 

Nie chodzi tylko o to, żeby przyjąć towar z powrotem. Chodzi o to, żeby zrobić to tak, by nie spowolnić reszty procesów. W Mercheo każda zwracana paczka przechodzi przez kontrolę jakości i zostaje odpowiednio oznaczona – automatycznie trafia do właściwej kategorii: do ponownej sprzedaży, do reklamacji lub do dalszej decyzji sprzedawcy.

Zwroty w e-commerce. Jak wygląda to w praktyce?

Wyobraź sobie: klient z Berlina chce zwrócić sneakersy, które okazały się za małe. Wchodzi na przygotowaną przez Ciebie stronę zwrotów, wybiera dogodną opcję – np. zwrot przez lokalnego przewoźnika – i nadaje paczkę na niemiecki adres. Kurier odbiera ją jeszcze tego samego dnia. Dwa dni później towar trafia do naszego magazynu. Jeszcze tego samego dnia widzisz w systemie, że został przyjęty, sprawdzony i wrócił na stan.

Całość bez zaangażowania Twojego zespołu.

Dlaczego to się opłaca?

Wielu właścicieli e-commerce nie zdaje sobie sprawy, ile naprawdę kosztuje samodzielna obsługa zwrotów. Czas pracowników, zajmowanie powierzchni magazynowej, ryzyko pomyłek, opóźnienia w decyzjach – wszystko to sumuje się do konkretnych kosztów. A gdy mówimy o zwrotach z zagranicy – dolicz opłaty kurierskie, kwestie celne i często… frustrację klienta.

W Mercheo stawiamy na prostotę i przejrzystość. Koszty obsługi zwrotów są jasne, raporty – czytelne, a proces – zautomatyzowany. Dzięki lokalnym adresom zwrotów nie płacisz za przesyłki międzynarodowe, a Twoi klienci są bardziej skłonni kupować, wiedząc, że zwrot nie będzie problemem.

Zwroty to nie problem – to szansa

Obsługa zwrotów może być Twoją przewagą konkurencyjną. Może podnieść konwersję, poprawić doświadczenie klienta i odciążyć Twój zespół operacyjny. Ale tylko wtedy, gdy jest dobrze zaplanowana i sprawnie realizowana.

W Mercheo rozumiemy, jak działa e-commerce. Od lat wspieramy sklepy internetowe w ekspansji – zarówno lokalnej, jak i zagranicznej. Dzięki doświadczeniu, lokalnej infrastrukturze i elastycznemu podejściu potrafimy sprawić, że zwroty nie tylko nie będą przeszkodą, ale staną się częścią Twojego sukcesu.

Nie musisz wysyłać całego towaru do Mercheo od razu. Możesz zacząć od testu – kilku SKU, kilku zamówień. Przekonasz się, jak działa system, jak wygląda raportowanie, jak wygląda realna oszczędność czasu i pieniędzy.

Wielu naszych klientów zaczynało właśnie w ten sposób. Dziś większość z nich nie wyobraża sobie powrotu do własnej logistyki – nie tylko przy wysyłce, ale też w obsłudze zwrotów.

Masz pytania? 

Porozmawiajmy o Twoich zamówieniach.